Durante años, los hospitales y clínicas han centrado sus esfuerzos en mejorar procedimientos médicos, adquirir tecnología de punta y capacitar talento humano. Pero hay algo igual de crucial que a veces se deja en segundo plano: la experiencia de atención desde el primer contacto del paciente.

Hay cosas que se han vuelto tan comunes en las instituciones que ya ni las cuestionamos: filas eternas, personas molestas, personal saturado, turnos que se pierden, tiempos muertos… y esa sensación de que todo podría ser más fácil, pero no lo es.

¿Hasta cuándo vamos a seguir creyendo que atender mal es parte del proceso?